%20(1).svg)
本記事では、成果を上げる顧客のフォローアップのコツについてご説明します。
事例共有
とある企業の悩み：
海外事業を始めてからしばらく経ち、さまざまなチャネルを通じて新規顧客の開拓も進め、一定数の既存顧客が蓄積されてきましたが、顧客数が徐々に増えるにつれて、「顧客管理」において大きな課題が生じてきました。
- 営業担当者は、顧客フォローの際の注力ポイントが不明確。
- フォローのタイミングや頻度がバラバラ。
- 社内で統一されたフォローの手法やルールが欠如している。
その結果、多くの顧客が離脱してしまい、貴重な潜在顧客リソースが活かしきれていない状況に陥っています。
これらの課題に対処するためのヒントとして、以下の記事をご覧ください。
顧客フォローを効果的に行うための5つのポイント
・明確なフォロー方法の設定
「設定」＞「顧客設定」より、効果的なフォロー方法をあらかじめ設定しておきます。営業担当者は「顧客設定」を参照し、フォローの進め方を明確に把握できます。
・安定したフォロー周期の設定
社内の業務フローや方針に基づいて、顧客タイプごとに最適なフォロー周期を設定します。これにより、営業担当者が定期的なフォローを意識的に実施できるようになります。
・適切なフォロー内容の明確化
顧客の進捗段階ごとに適切なフォロー内容を設定し、「どのタイミングで」「どんな話題を」「どのような資料で」伝えるべきかを具体化。これにより、返信率や反応率の向上を図ります。※資料の共有はクラウドドライブをご利用いただけます。
・最適な連絡手段の活用
顧客のフィードバックに基づき、メール、電話、TM、WhatsAppなど複数のチャネルを活用して連絡を取り、顧客が最も反応しやすい方法で継続的な接点を持つようにします。
・フォロー状況の一元管理と可視化
各顧客の反応ややり取りの内容を記録し、チーム全体で情報を共有します。これにより、統一された営業フローを維持しつつ、顧客のライフサイクル全体を効果的に管理できます。
顧客登録後、顧客フォローアップ推奨ステップ
顧客が登録された後の対応は、今後の関係構築や成約率に大きく影響を与える重要なプロセスです。最初のアプローチから適切なタイミングで情報提供やサポートを行うことで、顧客の信頼を得るとともに、長期的な関係へとつなげることが可能になります。
ここからは、顧客登録後に推奨されるフォローアップのステップを、時系列に沿ってご紹介します。
Step① 顧客分類
システム上の顧客グループ、タグ、ステージなどの管理情報を活用して、顧客を適切に分類し、顧客のプロフィールを明確にすることで、管理がより精緻になり、その後のフォローアップもより効率的になります。
Step② 顧客フォローアップ頻度
顧客の分類によってフォローの頻度は異なるため、自社の運用ルールや習慣に応じて柔軟に対応していきましょう。
Step③ 顧客対応に活用できる主な設定
・メール署名/テンプレートの設定
・商談スクリプトの設定
商談スクリプトを設定しておけば、挨拶や会社紹介、製品説明などの定型文をワンクリックで呼び出せます。
・タスク機能
フォローアップの連絡頻度は顧客タイプに応じて調整可能です。重要顧客には迅速に対応し、休眠顧客には適切なタイミングで再アプローチします。
